如何做好一名网上客服

在了解客户服务的本质的时候，了解到发现客户的需求，比如：有潜在需求、 使用需求和心理需求的情况下，我们再满足客户的需求的时候，这个交易就可以很 快的达成的。

操作方法

（01）在了解客服人员的基本动作的时候，我们客服人员 在最基本的要求下，可以做到心态、能力、体力和销售技巧，这些都是最基本 的，也是需要准备好的。而且客服也是需要了解很多东西才可以做好一份客服的工 作的，规范客服在服务的过程中是需要做到一些基本动作的。对于客服人员来说、 我们也是必须掌握一些业务的知识的，比如：产品的知识、使用方法和养护等、

（02）在客服的服务态度上也是需要有一定的要求的，无论是售后还中售后，我们必 须要态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出 现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为，还有就 是客户问到的一些问题，我们不能不懂装懂、我们可以让客户稍等一下，然后再请 教相关的人员了解清情况后、再为客户解答。

（03）在打电 话这一方面或者说在聊天的时候，我们一些的礼物用语也是必须注意好的，我们在 用语方面应该用到一些企业化的语言与客户进行通话或者聊天的，不应该出现一些 带有口音的语句出现，也不要出现平时化的语言，说话的时候、语气也是需要注意 好的，用企业化的时候，可以让客户觉得我们更专业化的，不过也是可以随机应变 的，也许有一些人不爱听企业化的东西的，不过一定是需要有礼貌的作答的，在 聊天的过程中，可以把一些“你”换成“我”的，如果用“你”的时 候、客户会觉得我们是在指责他、而在用“我”的时候，会让客户觉得我们是谦虚有 礼、觉得客户没有错的时候，大大的满足了客户的心理，会让客户感到愉悦的， 这个也是可以给我们带来利益的。在打电话的时候，我们也是必须了解清楚我们打 电话的目的是什么？从哪里入手？何是可以完成？需要做到什么样的结果？这些我 们在打电话前应该做好准备工作的。

（04）在于工作人员（打）接 电话的时候，我想，这个影响应该是不大的，不过有一些东西还是习惯性的，比 如：会左手拿话筒、右手拿笔和纸，有什么需要记的东西我们就顺手记下，这个会 方便很多的，而且在电话响的时候，应该在响三声以内就接听的、太久的时候会让 别人有厌烦的感觉、太快的时候也不好。而在（打）挂电话的时候，我们应该让对 方先挂、这个是基本的礼貌。在接电话的时候，我们是需要做到语言上简单易 懂、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅，让人觉得容易明白，而接听别人电话的时 候，我们不应该大声与对方说话、就算对方说了一些不好听的话、我们也是必须注 意我们的说话语气，不可以对电话大吼大叫，也不可以出现一些口头禅之类的。在 不小心断线的情况下，我们应该马上回拨对方的电话、对此表示抱歉的。在接电话 的过程中，我们应该先了解对方的贵姓、以便在聊天的过程中对对方有个称呼。

（05）在打电话的时候，也是需要注意一下时间是否合适于打电话的，因为有一些人 可以在这一段时间没有空或者是休息的时间、在这段时间我们是不应该去打扰他人 的作息的。通话的时间也是需要掌握了的，一般是三分钟左右，长话短说。在打 电话的时候，先要咨询一下对方是否有空接电话。一个甜美 的嗓音能够给你留下深刻的印象。所以在打电话或者接电话的时候，我们是需要把 声音说得好听、缓和、温柔一点的。发音标准，字正腔圆，所以在接打电话前先找准自己语声的最佳状态。

（06）在于客户投诉这一方面 的。应该先找出卖家为什么投诉的原因，还有就是买家为什么要投资的原因， 再采取方面来解决问题。对于投诉我们的客户，我们应该以什么样的心态对待投资 的客户呢？客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会。而且客户是给 我们一个改进服务的机会。所以，我们应该捉住每一次的原因、从而去做得更完美 的。在于处理投诉的步骤上，我们也是需要分清楚的。在这里就不一一列举 了。处理投资时的大忌：缺少专业知识、怠慢客户、缺 乏耐心，急于打发客户、允诺客户自己做不到的事、急于为自己开脱、可以一次 解决的反而造成客户升级投诉。投诉的话，我们必须慎重处理好的、切勿犯这 些大忌。