导游应该如何处理应急事件

对于导游而言，处理应急事件是必不可少的能力。经过多年的导游经历和导游先辈们的经历，特总结了一下比较典型的事件以供大家交流学习。

应急事件案例分析

（01）按原定计划导游员没接到客人怎么办?处理步骤   ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。   ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。

（02）旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?处理步骤   ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。   ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意   ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。

（03）旅行团推迟抵达怎么办?处理步骤   ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。   ②预订安排第二天的餐宿及交通。   ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

（04）旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?处理步骤   ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。   ②若属   ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。

（05）旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?处理步骤   ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。   ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。   ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。   ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。   ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。

（06）领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎么办?处理步骤   ①导游员不宜寻根究底。   ②不宜发表自己的意见。   ③不宜介入。   ④要帮助协调他们之间的关系。

（07）游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?处理步骤   ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。   ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。   ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。   ④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。   ⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔

（08）导游员接错了团应该怎么办?处理步骤   ①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。   ②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。   ③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。

（09）游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?处理步骤   ①导游员应给予热情帮助。   ②可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。   ③导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。   ④若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.

（10）如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?处理步骤   ①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。   ②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。   ③对该游客要不露声色地予以照顾。

（11）机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?处理步骤   ①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。   ②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。   ③如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。   ④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。   ⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。

（12）由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?处理步骤   ①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。   ③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。   ④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。

（13）旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?处理步骤   ①首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。   ②向客人解释，并作出相应安排。   ③如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。   ④若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。   ⑤如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。

（14）导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?处理步骤   ①迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。   ②若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。   ③若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。   ④让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。   ⑤退还软、硬卧差价部分给客人。

（15）怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?处理步骤   ①详细了解该团的有关资料程。   ②做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。   ③亲自与各接待方取得联系，在交通、住屋、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。

（16）在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?处理步骤   ①镇定地与领队协调行动。   ②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。   ③不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。   ④看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。⑤得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。   ⑥协助领导处理善后事宜，写出事故报告。

（17）游客要求换住更高档的饭店怎么办?处理步骤   ①导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和屋价差额。   ②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。   ③导游员应落实有关饭店情况，核实住屋。   ④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。

（18）如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?处理步骤   ①耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。   ②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。   ③无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

（19）游客提出调换房间时，该如何处理?处理步骤   ①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。   ②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。   ③若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。

（20）游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?处理步骤   ①首先应请领队在团内进行调整。   ②调整不成时，可与饭店联系解决。   ③若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。

特别提示

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