遇到客戶投訴怎麼辦

在服務行業，難免會遇到客戶投訴，需要被投訴者客觀並積極的面對，“投訴是金”，從客戶的投訴中，我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。

操作方法

（01）耐心傾聽遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；

（02）保持良好的態度客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應儘量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；

（03）先處理心情，再處理客戶問題客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。

（04）及時記錄在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。

（05）對於投訴人員的情況客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。

（06）對於執意要求找自己上級領導溝通的情況先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責範圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。